Ooit werd Sofie De Pauw (foto) bijna gewurgd tijdens een huisbezoek als justitie-assistente. Het greep haar zo aan dat ze trainingen tegen agressie opstartte. Dat doet ze inmiddels al 20 jaar, nu ook voor artsen. De webinar met haar volgende week, georganiseerd met de steun van de Patrik Roelandt Anti Agressiegroep (PRAAG) blijkt in dat verband een schot in de roos.

De webinar van Domus Medica over omgaan met agressie en intimidatie is zonder meer een voltreffer. Enkele dagen geleden haalde de onlinecursus al de kaap van 400 inschrijvingen zitten.  

Sofie De Pauw (Fieniks) is criminologe van opleiding en werkt ondertussen ruim 20 jaar voor Justitie. Ze zal in dat verband twee voordrachten geven. Het thema op zich droeg altijd al de belangstelling weg van artsen, maar deze respons is buiten verwachtingen. Waaraan ligt die forse belangstelling? “Patiënten zijn stukken veeleisender dan vroeger, dat merk ik als ik echo’s hoor van tandartsen die ik ook train.”

Sofie kan het weten, want ze geeft dergelijke trainingen al sinds 2009, aanvankelijk eerder voor Justitie waar ze zelf ooit als justitie-assistente bijna werd gewurgd door een cliënt tijdens een huisbezoek. “Gelukkig was ik bij die aanval niet alleen.  Mijn collega’s konden me ontzetten. Toen pas heb ik de impact van die agressie ervaren. Alles ging bliksemsnel. Het begon mij nadien te dagen dat het zeer slecht had kunnen aflopen.”

Toen ze haar trainingen startte, had ze verwacht dat bij cliënten van Justitie de moeilijkere mensen zouden zitten. “Maar ook ambulanciers en brandweerlui leid ik op en daar hoor ik hetzelfde verhaal: er is geen respect meer voor de mensen in de hulpverlening. Wat artsen betreft: met Covid moeten ze meer tijd nemen voor hun patiënten en daar is blijkbaar geen begrip voor.”

Is het niet enigszins begrijpelijk dat mensen met pijnklachten bijvoorbeeld wat meer prikkelbaar zijn?

“Uiteraard hebben die vaak een kort lontje. Maar dat patiëntentype verschilt van een andere agressievorm die lang niet altijd door artsen als agressie wordt herkend: dat van de meester-manipulator. Het gaat om iemand die zeer manipulatief zijn of haar zin wil doordrijven. Die manipulatieve vorm is veel schadelijker dan roepen, tieren, gooien met voorwerpen.”

Die agressievorm vergt ook een andere aanpak?

“Kordaatheid is dan van groot belang. Trek sereen een duidelijke lijn. Je merkt bijvoorbeeld geregeld dat dergelijke mensen niet willen betalen, al kunnen ze dat wel. Ze trekken dan alles in twijfel wat je doet voor hen als arts om toch maar op het kleinste bedrag te beknibbelen. Ik geef ook training aan mensen van Geneeskunde voor het Volk waar patiënten bijna niets moeten opleggen, hoogstens 5 euro. En zelfs daar weigeren deze mensen agressief om te betalen. Dan gaat die manipulatie wel erg ver.”

“Ze proberen ook hun wil op te leggen door bepaalde voorschriften van de arts te eisen, et cetera. Jonge artsen hebben het meestal iets moeilijk om aan die druk te weerstaan omdat ze vaak zwaar geïnvesteerd hebben in materiaal. Ze vrezen dat ze die patiënt zullen verliezen, wat ik begrijp. Maar ben je finaal een dergelijke patiënt niet beter kwijt dan rijk? Die mensen zijn niet aan hun proefstuk toe.”`

Heeft dit te maken met de zogenaamde ‘verwencultuur’?

“Mijn mentor schreef de toename van dat soort mensen destijds toe aan de verwencultuur. Hij voorspelde dat er een generatie zou komen die narcistischer is. Dat klopt deels volgens onderzoek, maar ook heel wat oudere personen gedragen zich zo. Mensen hebben kortere lontjes en langere tenen. Zie ook naar treinbegeleiders die vaak in een dergelijke valkuil stappen: ze voeren zeer taakgericht en een stuk autoritair hun taak uit, maar dat mag je zeker niet doen. Ik adviseer om eerder een stuk mee te gaan in hun discours en toch kordaat op je standpunt te blijven staan. Anders escaleert het.”

Hoe trek je grenzen?

“Als iemand van ons geconfronteerd wordt met een agressief iemand, vertonen we ofwel de welbekende vlucht/verlammings- ofwel de vechtreactie. We leren je beter je triggers kennen. Dat doen we via simulatie met een acteur. Bedoeling is bijvoorbeeld om te vermijden dat je adrenalinepomp aanslaat.”

“Maar je moet dus wel beredeneerd reageren om te vermijden dat de patiënt denkt dat je al te meegaand bent. Inderdaad dus grenzen trekken maar zodanig dat je een ‘contract’ afsluit met de patiënt.”

“Daarnaast kun je ook heel preventief werken door aandacht te besteden aan de inrichting van je praktijkruimte en andere externe factoren.” 

Meer info vindt u ook hier.

> Vijf jaar voorwaardelijk voor slaan arts.