De federale Ombudsman heeft de afgelopen twee jaar een stijging van 20 procent vastgesteld in het aantal dossiers. De coronacrisis is daar de oorzaak van.

De federale Ombudsman, waar burgers terecht kunnen met vragen of klachten over de overheid, bestaat intussen 25 jaar. Sindsdien is het aantal dossiers merkelijk gestegen. Vorig jaar opende de Ombudsman er 8.202, een stijging met een vijfde in vergelijking met 2019 en met nog eens 9 procent in vergelijking met 2020.

Daar zit het coronavirus voor iets tussen. Die zette de relatie tussen burgers en de overheidsdiensten onder druk, zegt de federale Ombudsman in zijn jaarverslag. Zo liepen vorig jaar nog 739 klachten binnen over de Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen over problemen bij de uitbetaling van werkloosheidsuitkeringen, terwijl dat er in pre-coronajaar 2019 maar 44 waren. Over de uitbetaling van uitkeringen door de vakbonden werd in 2021 bijna 400 keer geklaagd, tegenover 21 keer in 2019.

Daarnaast stelde de Ombudsman vorig jaar ook heel wat klachten vast over de terugbetaling van PCR-testen of de toepassing van de coronaregels door de overheid.

Volgens federaal Ombudsman David Baele wijzen de cijfers erop dat de burger van ambtenaren verwacht dat ze zich inleven in hun situatie. "Empathie is de sleutel tot een menselijke en kwalitatieve dienstverlening", zegt hij. "Empathie tonen helpt om een dialoog tot stand te brengen, standpunten met elkaar te verzoenen en het vertrouwen te herstellen dat soms verloren gaat tussen burgers en overheidsdiensten." De Ombudsman vond vorig jaar in meer dan 85 procent van de gegronde klachten een oplossing.